作為商標代理人，面對客戶商標申請失敗（被駁回、異議、無效宣告等）后客戶來“要說法”，這是非常常見且需要妥善處理的情況。關鍵在于**專業、坦誠、有擔當、并積極提供解決方案**，而不是推卸責任或敷衍了事。

以下是幾種應對客戶的說辭和策略，可以根據具體情況和客戶類型靈活組合：

**核心原則：**

1.  **同理心先行：** 理解客戶的失望、不滿甚至憤怒。他們的投入（金錢、時間、期待）落空了。
2.  **專業分析：** 提供清晰、專業的駁回原因分析，用客戶能理解的語言解釋。
3.  **責任明確：** 區分哪些是代理機構的責任（如有），哪些是商標本身或審查制度帶來的風險。
4.  **解決方案導向：** 重點放在“接下來我們能做什么”上。
5.  **積極溝通：** 保持開放溝通渠道，及時反饋進展。

**具體說法策略：**

### 策略一：坦誠溝通 + 專業解析 + 解決方案（最推薦）

*   **話術示例：**
    *   “張總，非常理解您現在的心情。我們收到商標局的通知了，您的商標‘XX’在注冊申請階段被駁回了（或被異議/無效宣告了），我們和您一樣感到遺憾。**（表達理解和同理心）**”
    *   “我們第一時間仔細分析了駁回通知書（或異議/無效宣告文件）。**主要原因是：** [清晰、簡明扼要地解釋核心原因，例如：與在先注冊商標‘XXX’在相同/類似商品上構成近似 / 商標缺乏顯著性 / 包含禁用元素 / 被他人提出異議的理由等]。商標局的審查員認為存在沖突/不符合規定。**（專業分析，信息透明）**”
    *   “在申請前，我們確實進行了[查詢方式，如：商標局官方數據庫查詢/專業軟件篩查]，并基于當時的數據和我們的專業判斷，給出了[通過率評估，如：有一定風險但可嘗試 / 風險較低]的建議。**（說明前期工作）** 但商標審查本身存在一定主觀性，且審查期間可能出現新的在先申請/注冊（盲查期風險無法完全避免），這是我們作為代理機構需要向您說明的風險。**（解釋風險客觀存在，非完全可控）**”
    *   “**現在，我們有幾個方向可以努力：** （**核心！提供解決方案**）
        *   **方案A（復審/答辯）：** 針對駁回理由/異議理由/無效宣告理由，我們有信心可以準備專業的復審申請（或異議答辯、無效宣告答辯），闡述我們的理由，爭取翻盤。成功的關鍵在于 [說明關鍵點，如：如何論證不近似/具有顯著性/克服禁用理由等]。預估成功率在 [給出專業評估，不要承諾100%] 左右，費用是 XXX。
        *   **方案B（修改/調整）：** 如果復審/答辯風險較高或您想更穩妥，我們可以考慮 [修改商標圖樣/刪減商品服務項目/與在先權利人協商共存/轉讓] 等方案，然后重新提交申請。
        *   **方案C（放棄/轉向）：** 如果風險確實很大，成本也不劃算，可能需要考慮放棄這個商標，我們可以幫您重新設計/檢索一個風險更低的商標進行注冊。”
    *   “**您看，您更傾向于哪種方案？** 我們可以為您詳細分析每個方案的利弊和具體操作步驟。我們的團隊會全力協助您處理后續事宜。**（引導決策，表達合作意愿）**”

*   **優點：** 最專業、最負責任、最能贏得客戶信任（即使最終不繼續合作）。展現了解決問題的能力。

### 策略二：強調風險告知 + 提供后續選擇（適用于前期已充分告知風險的情況）

*   **話術示例：**
    *   “李經理，您好。關于‘XX’商標的駁回通知，我們收到了。**（陳述事實）**”
    *   “正如我們在 [簽約前/查詢報告/溝通記錄] 中向您提示過的，這個商標存在 [具體風險點，如：與‘XXX’商標近似度較高 / 顯著性較弱] 的風險。**（強調前期風險告知）** 雖然我們盡力爭取，但很遺憾這次審查員還是基于這個原因駁回了申請。**（說明結果與前期預判一致）**”
    *   “商標申請本身就存在不確定性，審查員的判斷尺度也可能有差異。**（重申客觀風險）**”
    *   “**現在，我們依然可以為您提供后續服務：**
        *   詳細分析駁回理由書，出具專業的復審建議報告（收費 XXX）。
        *   如果您決定進行復審，我們可以代理提交復審申請，費用是 XXX。
        *   探討修改商標或重新規劃品牌策略的方案。”
    *   “需要我們把詳細的駁回分析和后續方案建議書發給您嗎？**（提供進一步服務）**”

*   **優點：** 如果前期風險告知充分且有記錄，這種說法比較站得住腳。重點轉移到后續服務上。
*   **注意：** 必須確保前期確實有明確、有效的風險告知（書面記錄最佳），否則容易被認為推卸責任。

### 策略三：承認（部分）責任 + 補救措施（適用于代理工作確實存在疏漏時）

*   **話術示例：**
    *   “王先生，非常抱歉讓您遇到這種情況。關于‘XX’商標被駁回的事情，我們進行了內部核查。**（表達歉意）**”
    *   “**我們發現 [具體疏漏，例如：在商品服務項目選擇上考慮不夠周全，導致與某個在先商標沖突 / 對某個禁用條款的理解有偏差，未能及時建議您修改]。這是我們工作上的疏忽/考慮不周，我們對此負有責任。**（坦誠承認錯誤，具體說明）**”
    *   “我們深刻反思，并已采取措施加強 [相關環節，如：審核流程/人員培訓] 以避免類似情況再次發生。**（說明改進措施）**”
    *   “**為了彌補我們的過失，我們提出以下解決方案：**
        *   **免費為您準備和提交復審申請/異議答辯/無效宣告答辯（或承擔此部分代理費用）。**
        *   **或者，免費為您重新檢索和提交一個全新的商標注冊申請（限定一個類別）。**
        *   **如果您選擇其他方案，我們愿意在后續服務費用上給予您 [具體折扣/優惠]。”**
    *   “再次為我們的失誤給您帶來的不便和損失表示誠摯的歉意。希望能有機會為您妥善解決后續問題。**（再次道歉，爭取補救機會）**”

*   **優點：** 在確實犯錯時，勇于擔責并提出實質性補救方案，最能挽回客戶信任和公司聲譽。
*   **注意：** 僅在確認是代理方責任時使用。小疏漏和小責任可以用此策略；重大失誤可能涉及賠償，需按合同和法規處理。

### 策略四：安撫情緒 + 快速響應（適用于客戶情緒激動，需要先穩定局面）

*   **話術示例：**
    *   “陳女士，您先別急，您的心情我們完全理解。商標申請被駁回確實讓人很沮喪。**（第一時間安撫情緒）**”
    *   “請您放心，這件事我們非常重視。我們負責您案子的 [顧問姓名/團隊] 正在緊急調取文件和查詢詳細原因。**（表明重視和行動）**”
    *   “我們承諾在 [明確時間點，如：今天下班前/2小時內] 給您一個初步的情況說明和我們的處理建議。**（給出明確反饋時間承諾）**”
    *   “請您稍等片刻/我們 [時間點] 再給您回電話詳細溝通，好嗎？**（爭取緩沖時間）**”

*   **優點：** 快速控制局面，防止情緒升級，為后續專業溝通爭取時間。
*   **后續：** 必須在承諾時間內跟進，并使用**策略一**進行專業溝通和提供解決方案。否則會失信于人。

## 絕對要避免的說法

*   **推卸責任型：**
    *   “這很正常啊，商標駁回很常見的。”（顯得冷漠，輕視客戶損失）
    *   “商標局就這樣，我們也沒辦法。”（把責任完全推給官方，顯得無能）
    *   “是您當初非要注冊這個的…”（指責客戶，火上澆油）
    *   “這個不歸我們管/不是我們的責任。”（即使有道理，也顯得缺乏擔當）
*   **模糊不清型：**
    *   “可能是XXX原因吧…”（不專業，不確定）
    *   “我們再看看…”（沒有實質信息，拖延）
    *   “應該可以復審…”（沒有具體分析和方案）
*   **過度承諾型：**
    *   “放心吧，復審肯定能過！”（無法保證結果，埋下更大隱患）
    *   “下次我們給你包過！”（違反規定，虛假承諾）
*   **消極回避型：**
    *   不接電話，不回信息。（最糟糕的處理方式）

## 總結與建議

1.  **首選策略一：** 以專業分析+解決方案為核心，坦誠溝通風險和前期工作。這是建立長期信任的基礎。
2.  **管理預期是關鍵：** **在簽約前**就務必清晰告知商標注冊的風險（盲查期、審查主觀性、近似判斷復雜性等），并提供書面的查詢報告和風險評估，讓客戶有合理預期。這是減少后期糾紛的最有效方法。
3.  **溝通記錄很重要：** 所有重要的風險提示、建議、客戶決策都應盡量通過郵件或書面確認留存。
4.  **快速響應：** 收到官方文件后，第一時間通知客戶并啟動分析流程。
5.  **內部復盤：** 無論結果如何，團隊內部都應復盤：是檢索遺漏？判斷失誤？客戶溝通不足？流程漏洞？不斷改進。
6.  **持續學習：** 商標審查標準和實踐在不斷變化，代理人需要持續學習最新審查動態和案例。

處理商標失敗的客戶溝通，是展現專業素養和服務價值的重要時刻。用專業、負責、積極的態度去面對，即使這次申請失敗了，也可能贏得客戶的尊重和未來的合作機會。